EL MOMENTO DE LA VERDAD / Servicio a Clientes
EL MOMENTO DE LA VERDAD es:
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la
satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.
Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.
El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.
martes, 15 de septiembre de 2009
prospectiva para las empresas y sus fundamentos
PROSPECTIVA PARA LAS EMPRESAS
Para ingresar la prospectiva a empresas es necesario llevar estos puntos fundamentales:
1.- Aquellas empresas que operan en condiciones de gran incertidumbre y complejidad o las que habiendo trabajado hasta ahora en condiciones de estabilidad prevén o intuyen cambios de tendencias sin poder determinarlos.
2.- Aquellas que aplicando las técnicas convencionales de previsión y planificación se han visto afectadas por sorpresas, costándoles mucho dinero.
3.- Aquellas que no perciben nuevas oportunidades de negocio, lo hacen insuficientemente o, percibiéndolas, no las desarrollan.
4.- Aquellas en las que la calidad del pensamiento estratégico - como empresa - es baja o no existe.
5.- Aquellas cuyo sector en el que operan ha experimentado, está experimentando, o puede experimentar cambios significativos.
6.- Aquellas en las que, existiendo diferencias de opinión importantes - cada una de las cuales tiene su valor específico -, se desea integrarlas de un modo coherente.
7.- Aquellas en las que se busca lograr un equilibrio estable y enriquecedor entre los valores personales y una cultura de empresa.
8.- Aquellas cuyos competidores usen la planificación por escenarios.
9.- Aquellas que siguen modelos de management basados en la "optimización", no siendo válidos porque ya no se controlan todas las variables del negocio.
10.- Aquellas que se encuentran en situación de crisis latente y necesitan como objetivo prioritario cómo orientarse más y mejor a los mercados o un cambio organizacional
11.- Aquellas a las que el cambio tecnológico obligará a ampliar su visión más allá de las fronteras de su campo industrial.
12.- Aquellas que navegan sin visibilidad y requieren instrumentos de navegación de largo alcance que les permita encontrar su Norte.
A todas ellas les recomendamos que se enrolen en procesos prospectivo-estratégicos de las características ya expuestas.
2 UNIDAD
FUNDAMENTOS DE LA PROSPECTIVA
La prospectiva es primero un acto imaginativo y de creación; luego, una toma de conciencia y una reflexión sobre el contexto actual; y por ultimo, un proceso de articulación y convergencia de las expectativas, deseos, intereses y capacidad de la sociedad para alcanzar ese porvenir que se perfila como deseable.
El propósito de la prospectiva es prepara el camino para el futuro, adoptándolo como objetivo (deseable y posible). La prospectiva guía las acciones presentes y el campo de lo posible del mañana.
La prospectiva, además de permitir e impulsar el diseño del futuro, aporta elementos muy importantes al proceso de plantación y a la toma de decisiones, ya que identifica peligros y oportunidades de determinadas acciones futuras, además de que permite ofrecer políticas y acciones alternativas, aumentando así el grado de elección. Entre los propósitos importantes de esta aproximación cabe mencionar los siguientes:
Generar visiones alternativas de futuros deseados.
Proporcionar impulsos para la acción
Promover in formación relevante bajo un enfoque de largo alcance.
Hacer explícitos escenarios alternativos de futuros posibles.
Establecer valores y reglas de decisión para alcanzar el mejor futuro posible.
Así mismo la prospectiva mantiene un amplio horizonte temporal: se interesa por eventos y situaciones a largo plazo. Ello trae consigo la flexibilidad ya que por tratarse de una visión a alcanzar en varios años, permite la elección de futuros alternativos.
Las relaciones dinámicas constituyen otro atributo importante de la prospectiva. Esta no es unidireccional en el tiempo, se interesa esencialmente en la evolución, el cambio y la dinámica de los sistemas sociales. De esta manera asume la existencia de vínculos dinámicos entre las variables incluidas en el análisis. Procede considerando la transformación o modificación constante y rápida de las estructuras del sistema en cuestión
Para ingresar la prospectiva a empresas es necesario llevar estos puntos fundamentales:
1.- Aquellas empresas que operan en condiciones de gran incertidumbre y complejidad o las que habiendo trabajado hasta ahora en condiciones de estabilidad prevén o intuyen cambios de tendencias sin poder determinarlos.
2.- Aquellas que aplicando las técnicas convencionales de previsión y planificación se han visto afectadas por sorpresas, costándoles mucho dinero.
3.- Aquellas que no perciben nuevas oportunidades de negocio, lo hacen insuficientemente o, percibiéndolas, no las desarrollan.
4.- Aquellas en las que la calidad del pensamiento estratégico - como empresa - es baja o no existe.
5.- Aquellas cuyo sector en el que operan ha experimentado, está experimentando, o puede experimentar cambios significativos.
6.- Aquellas en las que, existiendo diferencias de opinión importantes - cada una de las cuales tiene su valor específico -, se desea integrarlas de un modo coherente.
7.- Aquellas en las que se busca lograr un equilibrio estable y enriquecedor entre los valores personales y una cultura de empresa.
8.- Aquellas cuyos competidores usen la planificación por escenarios.
9.- Aquellas que siguen modelos de management basados en la "optimización", no siendo válidos porque ya no se controlan todas las variables del negocio.
10.- Aquellas que se encuentran en situación de crisis latente y necesitan como objetivo prioritario cómo orientarse más y mejor a los mercados o un cambio organizacional
11.- Aquellas a las que el cambio tecnológico obligará a ampliar su visión más allá de las fronteras de su campo industrial.
12.- Aquellas que navegan sin visibilidad y requieren instrumentos de navegación de largo alcance que les permita encontrar su Norte.
A todas ellas les recomendamos que se enrolen en procesos prospectivo-estratégicos de las características ya expuestas.
2 UNIDAD
FUNDAMENTOS DE LA PROSPECTIVA
La prospectiva es primero un acto imaginativo y de creación; luego, una toma de conciencia y una reflexión sobre el contexto actual; y por ultimo, un proceso de articulación y convergencia de las expectativas, deseos, intereses y capacidad de la sociedad para alcanzar ese porvenir que se perfila como deseable.
El propósito de la prospectiva es prepara el camino para el futuro, adoptándolo como objetivo (deseable y posible). La prospectiva guía las acciones presentes y el campo de lo posible del mañana.
La prospectiva, además de permitir e impulsar el diseño del futuro, aporta elementos muy importantes al proceso de plantación y a la toma de decisiones, ya que identifica peligros y oportunidades de determinadas acciones futuras, además de que permite ofrecer políticas y acciones alternativas, aumentando así el grado de elección. Entre los propósitos importantes de esta aproximación cabe mencionar los siguientes:
Generar visiones alternativas de futuros deseados.
Proporcionar impulsos para la acción
Promover in formación relevante bajo un enfoque de largo alcance.
Hacer explícitos escenarios alternativos de futuros posibles.
Establecer valores y reglas de decisión para alcanzar el mejor futuro posible.
Así mismo la prospectiva mantiene un amplio horizonte temporal: se interesa por eventos y situaciones a largo plazo. Ello trae consigo la flexibilidad ya que por tratarse de una visión a alcanzar en varios años, permite la elección de futuros alternativos.
Las relaciones dinámicas constituyen otro atributo importante de la prospectiva. Esta no es unidireccional en el tiempo, se interesa esencialmente en la evolución, el cambio y la dinámica de los sistemas sociales. De esta manera asume la existencia de vínculos dinámicos entre las variables incluidas en el análisis. Procede considerando la transformación o modificación constante y rápida de las estructuras del sistema en cuestión
Pepe latas, oceano azul o ventaja competitiva
Comprar en una tienda de abarrotes con vinos y licores se convirtió en una experiencia diferente gracias a las Auto Latas. Se trata de una franquicia de tiendas donde adquieres lo que necesitas sin bajar de tu automóvil. Su eslogan "La comodidad y seguridad no cuestan más" lo dice todo. El usuario no se expone a robos, secuestros o asaltos, aprovecha precios competitivos y es una gran ventaja para las personas con capacidades diferentes.
El concepto drive thru o comprar desde el automóvil no es algo novedoso. Muchos negocios transnacionales, principalmente de comida rápida como McDonalds, KFC y Burger King llevan años usándolo con excelentes resultados. En México además empresas como Telmex y Bancomer tienen cajeros para hacer el pago de servicios y tarjetas de crédito desde el auto.
José Acevedo, creador de las franquicias Auto Latas relata que manejaba una autoboutique. Estaba dedicado a la importación y exportación de rines deportivos con su propia marca y de llantas hechas en Japón.
La crisis financiera de 1994, en particular lo que se conoce como el efecto tequila, lo dejó en bancarrota y con una deuda de casi un millón de dólares en cartas de crédito.
Con sus cuentas de banco canceladas y pasivos que no alcanzaba a pagar ni con todas sus propiedades, Acevedo no sabía qué hacer.
"Las agencias estaban en quiebra, no había oportunidades para los que vendíamos accesorios automotrices de lujo", agregó.
Sin embargo, no se dio por vencido. Ya tenía en mente hacer un negocio con publicidad de alto impacto, y por su experiencia, también relacionado con automóviles.
Llegó a sus manos un libro de la historia de McDonalds y rápidamente se identificó con sus creadores, pero sobre todo con el sistema para vender hamburguesas en forma rápida, barata y en el confort del automóvil.
"Se me ocurrió poner una tienda de abarrotes, que en ese momento era lo único que se vendía, donde la gente entrara a comprar con sus coches, pero con una forma atractiva. Originalmente puse unas latas paradas junto a unas lonas y los coches pasaban por enmedio", comentó Acevedo.
Un arquitecto que hacía escuelas rurales en forma de medio hangar prendió un foco en su mente y esto completó el concepto de lo que hoy se denomina Auto Latas.
Con estas ideas y 46 mil pesos en la bolsa, José Acevedo buscó el patrocinio de la cervecería Grupo Modelo en Celaya, Guanajuato. "En ese momento lo único que quería era la marca, vender al mismo precio que ellos y el permiso para hacerlo", expresó.
Pepe Latas (nombre que tiene registrado), presentó el proyecto al coordinador de la Gerencia Regional en Celaya de la empresa.
Sus sueños parecían truncarse cuando cotizaron el proyecto y éste ascendía a 96 mil pesos. Pepe no se dio por vencido y retó al directivo para que apostara en su modelo de negocio. Él le aseguró que si la empresa financiaba el proyecto vendería el doble de cerveza que en cualquier otro punto. El directivo de Modelo aceptó, pero lo condicionó a que si no cumplía tendría que pagar en seis meses lo que valiera la construcción, más los intereses y los daños ocasionados. Pepe creía fielmente en su propuesta y lo retó aún más. Si lograba la meta Modelo lo ayudaría a poner la segunda tienda.
Así fue como Modelo hizo la primera inversión de 130 mil pesos. De acuerdo con el entrevistado, actualmente llevan 10 años como socios de negocio. La empresa de Acevedo, Publilatas (franquiciadora de Auto Latas) tiene el octavo lugar nacional como cliente de Modelo y mantiene un contrato de exclusividad.
"A los tres meses estábamos vendiendo lo prometido y un poco más. En las primeras Auto Latas vendíamos mil cartones de cerveza por tienda. Actualmente hay 92 tiendas en 11 estados de la República Mexicana. Como propietarios tenemos seis, Modelo opera algunas mediante su cadena de tiendas Extra y las demás son franquiciadas. Tenemos una en Perú y estamos por arrancar otra en Guatemala".
Pepe Latas dice que la mayor parte de las tiendas se concentran en el Bajío, tan sólo en Guanajuato operan 43. Asegura que en el DF no tienen sucursales, ante el alto costo de los terrenos.
Desde 1997, el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI) le otorgó la patente del negocio a nivel nacional y en 2000 para Centroamérica. Auto Latas es miembro de la Asociación Mexicana de Franquicias.
Acevedo, quien además preside la Comisión de Franquicias en la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio (Concanaco), pretende rebasar para este año las 120 tiendas en México y llegar a otros países en poco tiempo. También quiere ser el cliente número uno de Modelo y está abierto a que participen en el negocio otras empresas como Jumex y Coca-Cola.
El concepto drive thru o comprar desde el automóvil no es algo novedoso. Muchos negocios transnacionales, principalmente de comida rápida como McDonalds, KFC y Burger King llevan años usándolo con excelentes resultados. En México además empresas como Telmex y Bancomer tienen cajeros para hacer el pago de servicios y tarjetas de crédito desde el auto.
José Acevedo, creador de las franquicias Auto Latas relata que manejaba una autoboutique. Estaba dedicado a la importación y exportación de rines deportivos con su propia marca y de llantas hechas en Japón.
La crisis financiera de 1994, en particular lo que se conoce como el efecto tequila, lo dejó en bancarrota y con una deuda de casi un millón de dólares en cartas de crédito.
Con sus cuentas de banco canceladas y pasivos que no alcanzaba a pagar ni con todas sus propiedades, Acevedo no sabía qué hacer.
"Las agencias estaban en quiebra, no había oportunidades para los que vendíamos accesorios automotrices de lujo", agregó.
Sin embargo, no se dio por vencido. Ya tenía en mente hacer un negocio con publicidad de alto impacto, y por su experiencia, también relacionado con automóviles.
Llegó a sus manos un libro de la historia de McDonalds y rápidamente se identificó con sus creadores, pero sobre todo con el sistema para vender hamburguesas en forma rápida, barata y en el confort del automóvil.
"Se me ocurrió poner una tienda de abarrotes, que en ese momento era lo único que se vendía, donde la gente entrara a comprar con sus coches, pero con una forma atractiva. Originalmente puse unas latas paradas junto a unas lonas y los coches pasaban por enmedio", comentó Acevedo.
Un arquitecto que hacía escuelas rurales en forma de medio hangar prendió un foco en su mente y esto completó el concepto de lo que hoy se denomina Auto Latas.
Con estas ideas y 46 mil pesos en la bolsa, José Acevedo buscó el patrocinio de la cervecería Grupo Modelo en Celaya, Guanajuato. "En ese momento lo único que quería era la marca, vender al mismo precio que ellos y el permiso para hacerlo", expresó.
Pepe Latas (nombre que tiene registrado), presentó el proyecto al coordinador de la Gerencia Regional en Celaya de la empresa.
Sus sueños parecían truncarse cuando cotizaron el proyecto y éste ascendía a 96 mil pesos. Pepe no se dio por vencido y retó al directivo para que apostara en su modelo de negocio. Él le aseguró que si la empresa financiaba el proyecto vendería el doble de cerveza que en cualquier otro punto. El directivo de Modelo aceptó, pero lo condicionó a que si no cumplía tendría que pagar en seis meses lo que valiera la construcción, más los intereses y los daños ocasionados. Pepe creía fielmente en su propuesta y lo retó aún más. Si lograba la meta Modelo lo ayudaría a poner la segunda tienda.
Así fue como Modelo hizo la primera inversión de 130 mil pesos. De acuerdo con el entrevistado, actualmente llevan 10 años como socios de negocio. La empresa de Acevedo, Publilatas (franquiciadora de Auto Latas) tiene el octavo lugar nacional como cliente de Modelo y mantiene un contrato de exclusividad.
"A los tres meses estábamos vendiendo lo prometido y un poco más. En las primeras Auto Latas vendíamos mil cartones de cerveza por tienda. Actualmente hay 92 tiendas en 11 estados de la República Mexicana. Como propietarios tenemos seis, Modelo opera algunas mediante su cadena de tiendas Extra y las demás son franquiciadas. Tenemos una en Perú y estamos por arrancar otra en Guatemala".
Pepe Latas dice que la mayor parte de las tiendas se concentran en el Bajío, tan sólo en Guanajuato operan 43. Asegura que en el DF no tienen sucursales, ante el alto costo de los terrenos.
Desde 1997, el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial (IMPI) le otorgó la patente del negocio a nivel nacional y en 2000 para Centroamérica. Auto Latas es miembro de la Asociación Mexicana de Franquicias.
Acevedo, quien además preside la Comisión de Franquicias en la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio (Concanaco), pretende rebasar para este año las 120 tiendas en México y llegar a otros países en poco tiempo. También quiere ser el cliente número uno de Modelo y está abierto a que participen en el negocio otras empresas como Jumex y Coca-Cola.
lunes, 7 de septiembre de 2009
México ventajas competitivas, garantia de crecimiento
El presidente Felipe Calderón subrayó que a pesar de la crisis y la recesión, México recibió una inversión directa global cercana a 10,000 millones de dólares, lo que permitirá arrancar y generar empleos "justo en momentos en que la economía mundial empiece a recuperarse".
Al reinaugurar la planta de Jugos del Valle, indicó que esa inversión, junto con otras realizadas en el país, coadyuvará a la "urgente revitalización" de la economía nacional.
Al reinaugurar la planta de Jugos del Valle, indicó que esa inversión, junto con otras realizadas en el país, coadyuvará a la "urgente revitalización" de la economía nacional.
El mandatario insistió en que México tiene ventajas competitivas que deben aprovecharse, como el tipo de cambio, la cercanía estratégica del país al tener acceso a todos los mercados relevantes como los de Asia, Europa y Estados Unidos, y la capacitación de los jóvenes, que da mayor valor a la mano de obra.
Asimismo, reiteró que la mejor estrategia es seguir promoviendo la inversión, tanto pública como privada nacional y global, porque se requiere para generar empleos, para crecer más y hacer de México un país próspero y con justicia, con salud, educación, servicios públicos y equidad.
El presidente mexicano llamó a seguir en la construcción de un México seguro, "donde vivamos tranquilos y en orden", y agregó que, por ello, se ha intensificado y reforzado la acción decidida contra la criminalidad, para que el país sea reconocido mundialmente por que se cumple y se hace cumplir la ley.
El presidente mexicano llamó a seguir en la construcción de un México seguro, "donde vivamos tranquilos y en orden", y agregó que, por ello, se ha intensificado y reforzado la acción decidida contra la criminalidad, para que el país sea reconocido mundialmente por que se cumple y se hace cumplir la ley.
Es interesante como podemos alcanzar realmente el desarrollo sustentable en nuestro pais apoyándonos en la identificación de las ventajas competitivas existentes en nuestro territorio; a grandes rasgos somos una nación llena de cultura, arquitectura, historia, una calidez inmejorable de los ciudadanos y sobre todo una diversidad extensa en climas.
El sector turismo es un rubro en el cual podemos explotar mucho sacando provecho de esta actividad económica a sabiendas de la crisis global existente debemos de ver hacia adelante incentivando el turismo en nuestro pais tanto local como externo; al igual que la explotación minera hay mucho mas que hacer al respecto, la artesania es una parte muy olvidada en nuestra economía al igual que muchas por falta de eficacia de nuestros gobernantes.
Es momento de exigir a nuestros gobernantes que se tomen medidas inteligentes, para que los recursos se utilicen de la mejor manera logrando agilizar nuestra economia y estar en el nivel de los paises mas desarrollados del mundo; lugar en el cual deberiamos de estar ya hace algunas décadas por nuestra gran capacidad y esas ventajas; que mas de uno de los países anteriores, sin duda, quisieran.
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